基于客户生命周期的电信运营商客户关系管理优化研究

摘要

电信市场在5G与“互联网+”时代背景的竞争异常激烈，形成了以“以客户为中心”的深度服务竞争格局。运营商构建核心竞争力中客户关系管理（CRM）是核心所在，但是传统的CRM模式存在客户识别不力、服务同质化等诸多问题，不利于构建良好的客户关系。因此本篇文章在客户生命周期理论基础上，构建出全生命周期的客户关系管理优化体系，对客户价值进行精准识别，了解客户的个性化需求，前瞻性干预客户离网风险，提升客户的满意度，助力电信运营商获取更高的经济效益。